Een tevreden klant is niet meer genoeg. We willen dat de klant engaged is. Engagement gaat verder dan alleen het hebben van een klantrelatie. Een engaged customer is een ambassadeur. Hij voelt zich verbonden met de organisatie. Met de organisatie als geheel, als merk, maar ook met de medewerkers van de organisatie. Customer engagement is daardoor niet langer alleen de verantwoordelijkheid van marketing, maar van iedereen binnen de organisatie. Hoe krijg je dat voor elkaar? In dit blog deel ik 6 strategieën om customer engagement te verhogen.

1. Employee engagement verhogen

Als customer engagement de verantwoordelijkheid is van elke medewerker, dan klinkt het logisch om eerst aan de engagement van je mensen te werken. Volgens onderzoek van Gallup leidt employee engagement tot betere prestaties en verbeterde customer engagement. De engaged employee is trots op de organisatie en draagt dit ook uit naar de buitenwereld. De klant ervaart hierdoor een positieve klantbeleving en waardeert de organisatie beter.

De leidinggevende heeft direct invloed op employee engagement. Hij heeft als taak om de talenten en passies van zijn mensen optimaal in te zetten. De juiste match te zoeken tussen het talent, de ambitie en de werkzaamheden van de medewerker. Wanneer de leidinggevende de engaged employee niet op waarde weet te schatten, vertrekt de medewerker. Iedere organisatie weet hoe kostbaar het is om nieuw talent aan te trekken, dus waardevol kapitaal koester je.

2. Klantgerichte cultuur creëren

Zo kostbaar als het aantrekken van nieuw talent is, is ook het aantrekken van nieuwe klanten. Wanneer je de klant niet koestert, vertrekt hij. Elk contactmoment met de organisatie heeft invloed op customer engagement. Dat contact kan bijvoorbeeld per e-mail, telefonisch of via de website plaatsvinden. Voor een hoge customer engagement is het belangrijk dat die contactmomenten op een zelfde manier worden ervaren. Het is duidelijk welke organisatie er achter de communicatie zit, zowel in de manier van communiceren als uitstraling. Door het creëren van een klantgerichte cultuur met bijbehorende organisatiestructuur, verantwoordelijkheden, prestatie-indicatoren en beloningsstructuren maak je het voor de medewerker logisch en aantrekkelijk om zich op de klant te richten.

3. Emotionele intelligentie van medewerkers verhogen

De behoefte van de klant staat bovenaan de agenda en staat altijd boven die van de medewerker en de organisatie. Een oprechte interesse voor de klant gecombineerd met gedrag van de medewerker dat voortkomt uit emoties veroorzaken vertrouwen en loyaliteit. Volgens onderzoek van McKinsey verhoog je de kans op een positieve interactie door aandacht te geven aan de emotionele intelligentie van medewerkers met direct klantcontact en deze te ontwikkelen.

Enerzijds is het aantrekken van de juiste mensen een optie, maar je kunt emotionele intelligentie ook beïnvloeden. Door bijvoorbeeld duidelijke kaders te scheppen voor de medewerkers, zodat ze weten wat er wordt gedaan en waarom. Structuren zijn hierin belangrijk, zolang de medewerker nog wel voldoende ruimte heeft om te bewegen.

4. Onderscheiden aan de hand van Moments of Truth

The Moment of Truth evolueert. Het startte met de ‘first moment of truth’ waarin het draaide om de eindfase van het keuzeproces, de daadwerkelijke aankoop. Tegenwoordig oriënteren consumenten zich veel vaker online, waardoor er nieuwe ‘moments of truth’ ontstaan, zoals ‘the zero moment of truth’ van Google en ‘the ultimate moment of truth’ van Brian Solis. Waar het bij the zero moment of truth draait om de sociale en online zoektocht via onder andere social media, vergelijkingssites en zoekmachines, draait the ultimate moment of truth om het sociaal en online delen van ervaringen.

Veel organisaties maken een fout door veel tijd en geld te investeren in momenten die er onvoldoende toe doen. Je krijgt een voorsprong op je concurrenten door je te onderscheiden in de interacties die een positieve beleving oproepen. Die momenten waar de klant een positieve ervaring uit kan halen, komen maar weinig voor. De meeste momenten zijn standaard en minder belangrijk om op te focussen. Breng in kaart welke interacties tussen jouw klant en de organisatie plaatsvinden en welke daarvan onderscheidend kunnen zijn. Zo kan snel inchecken in een hotel of juist een zeer persoonlijk ontvangst customer engagement aanzienlijk verhogen.

5. Technologie inzetten voor betere service

Er bestaan geweldige technieken om de klant een betere beleving te bezorgen. Een spiegel in een paskamer die bijpassende kleding aanbeveelt. Een touchscreen in een winkel waarmee je direct je nieuwe schoenen thuis kunt laten bezorgen. Een vingerafdruk om de crèche binnen te komen. Technieken die handig zijn, maar ook een flinke investering voor de organisatie betekenen. Pas technieken toe die toegevoegde waarde voor de klant opleveren én de investering waard zijn. Zit iemand echt te wachten op een spiegel die je nog meer probeert te verkopen of geeft het echt die beleving waar de klant extra blij van wordt?

6. Relevant zijn voor de klant

We willen best onze tijd aan iets geven, maar het liefst zo min mogelijk. Daarom moeten we ervoor zorgen dat we de klant voorzien van relevante informatie. Bijvoorbeeld wanneer er een event plaatsvindt wat de interesse van de klant heeft. Begin met te onderzoeken wat je al van de klant weet. Wat heeft hij op onze website gedaan? Waar heeft hij geklikt? En ga daarna verder met onderzoeken wat je nog niet weet. Houd de klant van opera of ballet? Door steeds meer te weten te komen over onze klant, creëren we meer relevantie, wat een voorwaarde is voor customer engagement.

Let op: alleen relevant zijn is niet genoeg. Het is belangrijk om authentiek te zijn en dezelfde taal als de klant te spreken. We moeten aan de relatie blijven werken. We kunnen niet achterover hangen, want dan worden we keihard ingehaald door onze concurrenten. Op producteigenschappen is het lastig je nog te onderscheiden, maar op het gebied van Customer Engagement liggen er veel kansen.

 

Zoals je leest, zijn er veel mogelijkheden om customer engagement te verhogen. Niet alleen vanuit marketing, maar elke medewerker van de organisatie kan een bijdrage leveren. Spreken bovenstaande oplossingen je aan, maar weet je niet precies hoe je het aan moet pakken? Bel me dan voor een klankbordsessie. Geheel gratis en je zit nergens aan vast.

 

Plan direct zelf je afspraak met mij >>

Share This