Customer journeys zijn hot! Steeds meer bedrijven zien grote toegevoegde waarde in het optimaliseren van de customer journey van de klant. Maar wat is de ideale customer journey en wat is er precies voor nodig om de klant deze te laten beleven?

Wat is een customer journey?

Om de vraag te kunnen beantwoorden, moeten we eerst weten wat een customer journey is. In goed Nederlands is het simpelweg een klantreis. De reis die de klant maakt in het aankoopproces van een product of dienst. Wanneer we deze klantreis goed in kaart weten te brengen, krijgen we helder hoe de klant zich oriënteert en waarop hij zijn keuzes baseert. Dit gebeurt vaak door middel van onderzoek, bijvoorbeeld klantbehoefteonderzoek. Daarnaast krijgt de klant inzicht in het interne verkoop-en serviceproces van alle kanalen die de klant tot zijn beschikking heeft. Sluiten kanalen als internet, telefoon en winkel goed op elkaar aan? Welke verbeteringen zijn nodig om het klantproces te optimaliseren?

 

#1: Pain-pleasure gap

Wat is de ideale customer journey? We zijn geneigd om de ideale customer journey een 10 te laten zijn. Logisch, want je wilt dat de klant een mega positieve beleving ervaart. Niet doen! Het is onnodig duur en zelfs niet effectief. Uit onderzoek van Daniël Kahneman blijkt namelijk dat mensen zich vooral twee momenten goed herinneren: de piek van de ervaring en het einde. Dat betekent dat overal in excelleren niet het gewenste effect heeft, omdat de klant het dan als ‘vlak’ ervaart. Om de pain-pleasure gap te optimaliseren en te zorgen dat de klant je onthoudt, benoem je dus zowel hoogte-als dieptepunten in de klantbeleving, zodat je op de juiste momenten weet te pieken. Een hoogtepunt tijdens de klantreis én altijd piekend de klantbeleving afsluiten.

 

#2: Branded klantervaring

In de ideale customer journey beleeft de klant niet alleen een piekmoment, maar is de klantbeleving ook branded. Een topervaring bij McDonalds is hoe dan ook anders dan een onvergetelijke beleving in een sterrenrestaurant. De branded klantervaring sluit perfect aan bij de positionering van de organisatie.

 

#3: Inregelen in het bedieningsconcept

Tenslotte is de ideale klantbeleving alleen bereikbaar als deze volledig is ingeregeld in het bedieningsconcept, het verkoop-en serviceproces van de organisatie. Na het in kaart brengen van de customer journey en het benoemen van de ideale customer journey, weten we welke verbeteringen nodig zijn om de ideale customer journey te bereiken. Dat betekent vaak dat processen en systemen aangepast moeten worden en soms zelfs cultuurveranderingen in de organisatie nodig zijn.

 

Het in kaart brengen van de customer journey is een investering voor elke organisatie. Een investering die bij een goede aanpak ook heel veel oplevert: meer klantfocus, een betere klantervaring, meer efficiency in processen én hogere conversie!

 

Wil je meer weten over de customer journey en customer experience management? Kijk dan eens op de website van Verduin CRM Consultants of neem contact met me op

Share This