Donderdagochtend kwart voor negen. Ik zit klaar. Thuis. De garage komt mijn auto ophalen voor een onderhoudsbeurt. Prima service toch? Ze komen de auto tussen 9 en 10 ophalen. Althans, dat is de klantbelofte die in de bevestiging staat.

Inmiddels is het tien uur. Nog niemand. Kwart over tien. Irritatie. Ik bel met de garage. De telefoniste zegt ‘momentje alstublieft’. Het momentje duurt 3 minuten. De irritatie groeit. Eindelijk iemand aan de lijn. Ik leg ze uit dat ik al bijna anderhalf uur zit te wachten. Ze lijkt het niet bijzonder te vinden. Ze gaat het uitzoeken en zet me in de wacht. Dan krijg ik opeens iemand anders aan de lijn. Die opnieuw vraagt waarvoor ik bel. De irritatie neemt nu ernstige vormen aan. Weer geen excuses, wel uitvluchten als ‘verkeer en drukte’.

Opnieuw word ik in de wacht gezet. Ze gaan kijken waar de ophaalmeneer uithangt. Na 5 minuten komt het verlossende woord: er komt zo iemand mijn kant op. Tjonge. Ik wacht inmiddels anderhalf uur. Eindelijk komt er een excuus. De stoom komt nog net niet uit m’n oren. Een kwartier later gaat de deurbel. Tringggg: een heel vrolijke ophaalmeneer voor de deur. Die het volstrekt normaal lijkt te vinden dat hij er nu pas is: ‘Later dan afgesproken? Hoezo? Ik weet niks van een afspraak’.

Donderdagavond zit ik weer thuis achter mijn laptop en tik ik de volgende e-mail:

Geachte heer Niham,

Tot mijn teleurstelling is vandaag het een en ander misgegaan met mijn onderhoudsafspraak.  Om een lang verhaal kort te maken: ik heb 1,5 uur gewacht op uw ophaalservice. En uw mensen leken dat volstrekt normaal te vinden. Het kostte me zowel tijd als energie, aangezien ik er zelf achteraan moest. Om een volgende teleurstelling te voorkomen, zou ik graag een aantal richtlijnen willen delen uit mijn klantgerichtheidspraktijk:

  1. Afspraak is afspraak. Lukt het niet om je afspraak na te komen, bel je klant dan tijdig op om een oplossing te vinden.
  2. Gaat er iets mis, maak dan oprechte excuses. Met het tonen van empathie heb je de helft van je probleem al opgelost.
  3. Laat een klant niet twee keer zijn verhaal doen. Dat vinden klanten irritant. Deel de klantinformatie tussen alle medewerkers.
  4. Organiseer je werk om je klanten heen, in plaats van je klanten om je werk heen. Houd je medewerkers voor ogen dat de tijd van de klant waardevoller is dan die van hen.

Ik hoop dat het u en uw bedrijf helpt om de klanttevredenheid te verhogen. Mocht u daarbij nog wat begeleiding nodig hebben, maak dan gerust een afspraak met me. Ik beloof op tijd te komen. 

Met vriendelijke groet,
Ruud Verduin
Adviseur Klantgerichtheid
(030) 220 9797

Ik vond de e-mail net terug in Concepten. Hij is nooit verstuurd. Maar de richtlijnen zijn zo vanzelfsprekend. Waarom gaat het dan toch zo vaak mis?

Share This