customer relationship management

DEFINITIE
Het continu en systematisch aangaan en ontwikkelen van relaties met individuele klanten teneinde wederzijdse voordelen te identificeren en te creëeren.

OMSCHRIJVING
Customer Relationship Management (CRM) is een bedrijfsstrategie waarin de klant centraal staat. Dit houdt in dat er gestreefd wordt naar klantgerichter opereren.
Om een relatie met de klant aan te gaan moet de organisatie in staat zijn de behoeften en wensen van een specifieke klant in kaart te kunnen brengen, omdat de organisatie de klant zo goed mogelijk moeten leren kennen en begrijpen.

De onderneming streeft er immers naar concurrentievoordeel te behalen door beter in te spelen op de behoefte van de klant.

Er zijn vier kernelementen die in bij CRM tot uiting komen:
1. waardecreatie en winstvergroting door customer loyalty
2. de individuele klant staat centraal
3. gebruik maken IT ten behoeve van kosteneffectiviteit (ERP en CRM-software)
4. wederzijdse voordelen; het creëeren van een optimaal ruilproces.

De eerste stap die gemaakt moet worden is het verzamelen en combineren van klantgegevens (marketing data). Niet alleen zijn adresgegevens, maar ook zijn aankoophistorie, contacthistorie, zijn contactpersonen binnen uw bedrijf, de hele correspondentie of zijn klikgedrag op uw website maken deel uit van het Klantprofiel.

De hoeveelheid klantgegevens die u wilt verzamelen, kan dus zeer omvangrijk zijn en verschillen per organisatie. Dat maakt het gebruik van een database voor het opslaan, ordenen en weer ontsluiten van die gegevens wellicht tot een onmisbaar hulpmiddel

Customer Relationship Management heeft raakvlakken met begrippen als Direct marketingDatabasemarketingLoyalty marketing en one-to-one marketing. In zekere zin kan het worden gezien als een paraplu over al deze begrippen.

CRM is niet iets wat je even doet op een mooize zonnige dag, het is een meerjarenproject om het neer te zetten en daarna blijf je continu bezig met het verder optimaliseren van het klantrelatieproces, het houdt nooit op, want de wensen en behoeften van de afnemers zullen blijven veranderen.